企業間マッチング会社の社員の属人化の解決方法

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。

企業間マッチング会社の属人化を減らし、相談対応と成約を安定させる組織づくり

「お客様ごとに相談内容が違い、毎回個別対応になっている」

「経験のある社員でなければ適切な会社を紹介できない」

「顧客や取引先の情報が担当者の頭の中にある」

「相談件数が増えるほど社員の負担が大きくなる」

「担当者が変わると対応品質まで変わってしまう」

企業同士をつなぐマッチング事業では、このようなお悩みが起こることがあります。

今回ご紹介するのは、福岡県で法人向け集客サービスの「買い手」と「売り手」を中立的な立場でつなぐ事業を行う従業員17名の企業です。

企業ごとの課題や希望を丁寧に確認し、それぞれに適したサービス提供会社を紹介できることが強みでした。

一方で、お客様一社一社への個別対応が多く、相談内容の整理や紹介先の選定、対応方法などが担当者の経験に依存しやすい状態になっていました。

また、成果につながった対応方法や判断基準が十分に共有されておらず、相談件数が増えるほど一部社員へ負担が集中することも課題でした。

そこで、相談受付から紹介、その後の確認までの業務を整理。

対応方法のマニュアル化と成功事例の共有を進め、担当者が変わっても一定水準で対応しやすい仕組みを整えました。

さらに、属人化解消や知識共有を社員一人ひとりの目標として設定し、その達成度を人事評価と賞与へ反映しました。

その結果、社員の属人化解消への意識が高まり、会社の課題改善が進み、

売上　4,000万円増加
利益　2,200万円増加

につながりました。

お客様が抱えていた課題

この企業では、法人向け集客サービスを探している企業と、サービスを提供する企業の双方から相談を受け、条件に合う相手を紹介していました。

一方で、次のような課題がありました。

相談内容の聞き取り方が担当者によって異なる

適切な紹介先の判断が経験豊富な社員に依存している

顧客情報や取引先情報が担当者個人に集中している

過去の成功事例が十分に共有されていない

同じような相談でも毎回一から考えている

担当者によって説明内容や対応品質に差がある

相談件数が増えるほど一部社員が忙しくなる

新人社員が適切な紹介をできるまで時間がかかる

マッチング事業では、お客様の状況をきちんと理解したうえで紹介することが大切です。

そのため、すべてを画一的な対応にすることはできません。

しかし、

「個別対応が必要であること」

と

「すべてを担当者の経験だけに任せること」

は別の問題です。

そこで、個別に判断する部分を残しながら、共通する業務を会社の仕組みに変えていきました。

企業間マッチング事業で属人化が起こりやすい理由

企業同士をつなぐ仕事では、相談企業によって抱えている課題や希望条件が異なります。

例えば、

新規顧客を増やしたい

営業方法を改善したい

Webからの問い合わせを増やしたい

自社に合う集客方法を知りたい

信頼できる支援会社を探したい

といった相談があります。

一方、サービスを提供する側にも、それぞれ得意分野があります。

経験豊富な担当者ほど、

「この会社なら、この支援会社が合いそうだ」

「この課題であれば、まずこの方法を検討したほうがよい」

と判断できるようになります。

これは会社にとって大切な財産です。

しかし、その判断方法が本人の経験だけに蓄積されると、

経験者に相談が集中する
↓
他の社員では判断できない
↓
対応できる相談件数に限界が生まれる
↓
担当者変更でサービス品質が変わる
↓
事業を拡大しにくくなる

という状態になりやすくなります。

属人化を減らすためには、優秀な社員の経験をなくすのではなく、

「どの情報を確認し、何を基準に判断しているのか」

を会社全体で共有できるようにすることが重要です。

マッチング事業の属人化で起こりやすい10の課題

1．相談内容の聞き取り方が担当者によって異なる
2．紹介先の選定が個人の経験や記憶に依存する
3．顧客情報が担当者の中だけに蓄積される
4．過去の成功事例を十分に再利用できない
5．担当者によって説明や提案内容が異なる
6．経験豊富な社員に相談対応が集中する
7．新人教育に時間がかかる
8．相談件数が増えると対応が遅れやすい
9．担当者変更で顧客満足度が低下する可能性がある
10．売上を増やすために社員の負担も増えやすい

特に注意したいのは、

「お客様ごとに相談内容が違うので、標準化はできない」

と考えてしまうことです。

最終的な紹介先の判断は個別であっても、

相談受付

ヒアリング

課題整理

候補企業の選定

紹介

進捗確認

結果確認

といった基本的な流れは標準化できます。

相談対応・紹介業務を仕組みに変える10の取り組み

1．相談から紹介までの流れを見える化する

問い合わせから紹介後の確認まで、現在の業務を整理します。

2．ヒアリング項目を統一する

相談企業の業種、課題、目的、予算、希望条件などを確認できるようにします。

3．紹介先の情報を整理する

各企業の得意分野、対象顧客、サービス内容などを共有します。

4．紹介する際の判断基準を整理する

経験豊富な社員が何を見て判断しているのかを言葉にします。

5．対応方法をマニュアル化する

初回対応、説明、紹介、確認などの基本的な手順を整えます。

6．成功事例を共有する

どのような課題に、どのような紹介が適していたのかを会社の知識として残します。

7．失敗事例も共有する

紹介につながらなかった理由や注意点も、次の対応に活かします。

8．顧客情報を会社で共有する

担当者だけではなく、必要な社員が確認できる状態をつくります。

9．新人でも判断しやすい仕組みをつくる

事例や確認項目を活用し、経験の少ない社員でも対応しやすくします。

10．仕組みづくりを人事評価する

マニュアル作成、知識共有、業務改善なども社員の成果として評価します。

相談受付から紹介・確認までの流れを標準化する

マッチング事業を安定して拡大するためには、

「営業担当者の経験を増やす」

だけではなく、

「経験を会社の仕組みに変える」

ことが大切です。

例えば、

問い合わせ
↓
相談内容の確認
↓
経営課題・希望条件の整理
↓
候補となる企業の選定
↓
紹介
↓
商談状況の確認
↓
結果の確認
↓
次回の紹介・改善

という基本的な流れを整えます。

さらに、それぞれの段階について、

何を質問するのか

どの情報を記録するのか

誰が確認するのか

どのような基準で紹介先を選ぶのか

を明確にします。

紹介後についても、

「紹介して終わり」

にしないことが重要です。

紹介した企業同士が商談につながったのか

どのような点が評価されたのか

成約しなかった場合は何が原因だったのか

を確認します。

その情報を蓄積すると、

「このような課題を持つ企業には、このタイプの支援が合いやすい」

という会社独自の知識が増えていきます。

一件一件の経験を担当者だけのものにせず、

「次の案件で使える会社の財産」

へ変えていくことが、属人化を減らすポイントです。

会社の課題を社員目標と人事評価につなげる

マニュアルを作成しても、それだけで属人化が解消されるわけではありません。

日々の業務が忙しくなると、

「自分で対応したほうが早い」

となり、知識共有や仕組みづくりが後回しになりやすいためです。

そこで、

・ヒアリング方法を標準化する
・顧客情報を共有する
・紹介先の情報を整理する
・判断基準を明文化する
・対応マニュアルを作成する
・成功事例を蓄積する
・新人社員が対応できる業務を増やす
・相談対応に必要な時間を短縮する
・対応できる相談件数を増やす
・会社全体の利益につながる改善を行う

といった経営課題を社員一人ひとりの目標へ落とし込みます。

そして、その達成度を人事評価で確認し、賞与へ反映します。

会社の課題
↓
社員の目標
↓
改善活動
↓
マニュアル化・知識共有
↓
対応力・再現性の向上
↓
評価・賞与

という流れです。

これによって、

「自分自身が多くの案件を成約させた社員」

だけではなく、

「他の社員でも成果を出せる仕組みをつくった社員」

も評価できるようになります。

組織全体の力を高める行動を、社員にとっても取り組む意味のある仕事にしていくことが大切です。

売上4,000万円・利益2,200万円増加につながった事例

今回の企業では、相談企業への対応や紹介先の選定などが、社員個人の経験に依存していました。

そこで、相談受付から紹介、その後の確認までの業務を整理し、対応方法のマニュアル化を進めました。

さらに、

顧客情報の共有

紹介先情報の整理

成功事例の蓄積

判断基準の共有

新人でも対応しやすい業務の仕組み化

などに取り組みました。

これらの属人化解消を社員一人ひとりの目標へ設定し、その達成度を人事評価と賞与へ反映しました。

その結果、社員自身が、

「自分がうまく対応する」

だけではなく、

「他の社員でも同じように対応できる状態をつくる」

ことを意識するようになりました。

会社の課題改善が進んだ結果、

売上　4,000万円増加
利益　2,200万円増加

につながりました。

重要なのは、

「もっと紹介件数を増やしてください」

と求めるだけではないことです。

「どうすれば相談対応を早くできるか」

「どうすれば経験の少ない社員でも適切に対応できるか」

「どうすれば成功した方法を次の案件で再利用できるか」

「どうすれば相談件数が増えても品質を維持できるか」

という経営課題そのものを社員目標にしたことがポイントです。

より具体的な解決方法についての無料セミナーを開催しています

セミナー申し込み：https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSePiTnhA0IxsI5kL9TriLl5B51KeZ3T_nlRwNshEC4AXdv6KQ/viewform?c=0&flr=0&safe=active&vc=0&w=1

このようなお悩みをご相談いただけます

今回の考え方は、企業間マッチング会社だけに限定されません。

人材紹介会社、営業支援会社、広告会社、Web制作会社、システム開発会社、コンサルティング会社など、社員の営業力や経験によってサービス品質が変わりやすい企業にも活用できます。

特に、

「仕事のできる社員に顧客が集中している」

「担当者によって提案内容が違う」

「顧客情報が担当者個人に属している」

「社員が退職するとノウハウまで失われる」

「新人が一人前になるまで時間がかかる」

「案件を増やしたいが今の人数では対応できない」

という企業では、営業や顧客対応の属人化を一度見直すことが大切です。

人事評価制度を「社員を採点する制度」だけではなく、「会社の課題を社員全員で解決する仕組み」として活用することで、属人化解消、営業力向上、人材育成、業務標準化、対応力向上、利益改善を同じ方向へ進めやすくなります。

全国のさまざまな業種の企業に対応しています。

現在の組織、人事評価、営業・顧客対応の属人化、社員へのノウハウ共有などについてお悩みがございましたら、お気軽にご相談ください。

ご相談はこちらからお送りいただけます。

よくあるご質問 FAQ

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。