ロードサービス会社の社員の属人化の解決方法

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。

ロードサービスを仕組み化し、安定した売上と利益を実現する組織づくり

ロードサービスやレッカー搬送は、24時間365日、お客様の「困った」に迅速に対応することが求められる仕事です。しかし、受付から配車、現場対応、搬送、レンタカー手配までが担当者個人の経験や判断に依存していると、対応品質や作業効率にばらつきが生じ、売上や利益の拡大が難しくなります。

今回は、兵庫県でロードサービス、レッカー搬送、車両陸送、レンタカーサービスを展開する企業が、人事評価制度を活用して業務全体を仕組み化し、売上6,000万円、利益3,000万円の増加を実現した事例をご紹介します。

ロードサービス事業の品質向上と事業拡大を目指す企業に参考となる内容です。

お客様の課題

兵庫県でロードサービス、レッカー搬送、車両陸送、レンタカーサービスを展開する企業（従業員24名）は、事故や故障で自走できなくなった車両への24時間365日対応を行い、一般のお客様から法人企業まで幅広くサポートしていました。

迅速な対応力が強みでしたが、問い合わせ受付から配車、現場対応、搬送、レンタカー手配までの業務が担当者ごとの経験や判断に依存し、案件ごとに対応方法や品質に差が生じていました。

その結果、

・受付から出動までの判断が担当者任せになっている
・配車や現場対応にばらつきがある
・レッカー搬送や陸送業務が属人化している
・レンタカー手配の流れが統一されていない
・営業活動や法人対応が標準化されていない
・成功事例が社内で共有されていない

という課題を抱えていました。

そこで、

・受付から現場対応までの標準化
・営業導線の見える化
・配車・搬送フローの統一
・業務マニュアルの整備
・成功事例の共有

を社員一人ひとりの目標として設定し、その達成度を賞与へ反映する人事評価制度を導入しました。

約2年間継続して取り組んだ結果、社員全員が会社全体の課題解決へ主体的に取り組むようになり、売上6,000万円、利益3,000万円の増加につながりました。

ロードサービス会社で起こりやすい課題

ロードサービス会社では、迅速な現場対応だけでなく、受付・配車・搬送・顧客対応までを正確に行うことが求められます。

しかし、そのノウハウが担当者だけに蓄積されると、

・受付対応が属人化する
・配車判断に差が出る
・現場対応品質が安定しない
・法人営業が担当者任せになる
・新人教育に時間がかかる
・成功事例が共有されない
・対応件数が増えると品質が低下する
・事業拡大が難しくなる
・利益率が安定しない
・人材不足への対応が難しくなる

という課題が発生しやすくなります。

継続的に成長するためには、受付から配車、現場対応、搬送、アフターフォローまでを組織全体で再現できる仕組みづくりが重要です。

ロードサービスの属人化が利益率を下げる理由

受付から現場対応まで担当者の経験に依存する

ロードサービスでは、

・問い合わせ受付
・状況確認
・配車
・現場対応
・搬送・納車

など、多くの工程があります。

これらが担当者個人の経験だけに依存すると、対応品質や作業効率、顧客満足度に大きな差が生まれます。

営業導線や業務プロセスが標準化されていない

営業活動や業務手順が統一されていないと、

・対応スピードが遅くなる
・引き継ぎが難しくなる
・法人契約が増えにくい
・利益率が低下する

など、会社全体の生産性にも大きな影響を与えます。

ロードサービスを仕組み化するために取り組んだこと

今回の企業では、受付から現場対応までの流れを見直しました。

具体的には、

・受付対応フローの標準化
・営業導線の見える化
・配車ルールの統一
・業務マニュアルの整備
・現場対応品質の標準化
・成功事例・改善事例の共有
・案件終了後の振り返り
・KPIによる進捗管理

を実施しました。

これにより、担当者が変わっても一定品質でロードサービスを提供できる体制が整いました。

人事評価制度で改善活動を継続させる

仕組みを整えるだけでは改善は定着しません。

そこで、この企業では会社が解決したい課題を人事評価制度へ組み込みました。

評価項目

評価対象とした内容は、

・受付対応品質の向上
・営業活動改善への取り組み
・現場対応品質の向上
・業務マニュアルの改善
・成功事例の共有
・後輩育成
・業務改善活動
・顧客満足度向上への取り組み

です。

売上だけではなく、会社全体のサービス品質や組織力向上につながる行動も評価しました。

賞与へ反映

目標達成度を賞与へ反映したことで、

「自分だけ成果を出す」

という考え方から、

「会社全体でサービス品質を高める」

という意識へ変わり、改善活動が継続する組織文化が育ちました。

約2年間で得られた成果

継続した改善活動により、

・受付対応が標準化された
・配車業務が効率化した
・現場対応品質が向上した
・営業導線が整備された
・成功事例が蓄積された
・新人教育が効率化した
・利益率が改善した
・社員の主体性が高まった

その結果、

・売上6,000万円増加
・利益3,000万円増加

という成果につながりました。

この仕組みが役立つ企業

この取り組みは、次のような企業に役立ちます。

・ロードサービス会社
・レッカー会社
・車両陸送会社
・レンタカー会社
・自動車整備会社
・自動車販売店
・運送会社
・車両管理会社
・24時間対応サービス企業
・営業や現場業務が属人化している企業

また、ロードサービス品質を高めながら、法人契約や継続取引を増やしたい企業にも有効です。

ロードサービス事業の成長は、仕組みづくりから始まる

ロードサービス事業で継続的な成果を出すためには、担当者個人の経験だけに頼るのではなく、受付・配車・現場対応・搬送・顧客フォローまでを組織全体で共有し、誰でも再現できる仕組みを整えることが重要です。

人事評価制度と連動させることで、

・対応品質の向上
・営業品質の向上
・顧客満足度の向上
・利益率の改善
・組織全体のサービス力向上

を継続的に実現できます。

「受付対応が担当者任せになっている」
「ロードサービスの品質を統一したい」
「営業活動を仕組み化したい」
「人事評価制度を業績向上につなげたい」

このようなお悩みがございましたら、現在の業務プロセスや営業体制、人事評価制度を整理するところから、丁寧にお手伝いいたします。

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