お客様との長い信頼関係を築き、安定して成長できる会社をつくる

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。

お客様との長い信頼関係を築き、安定して成長できる会社をつくる

東京都でキャリアアップ育成支援事業を展開する企業（従業員32名）では、研修や講座を通じて多くのお客様の成長を支援していました。

しかし、一度きりの受講で終わるケースが多く、お客様との長期的な関係づくりが十分に仕組み化されていませんでした。

また、講師ごとに指導方法や運営ノウハウが異なり、サービス品質にもばらつきが生じていました。

そのため、事業を拡大しようとしても人材育成やサービス品質の維持が課題となっていました。

そこで、お客様との継続的な関係づくりと講師・運営ノウハウの共有を組織全体で進め、その取り組みを人事評価制度と連動させた結果、売上1.2億円、利益4,000万円の増加を実現しました。

継続利用の仕組みがない会社で起こりやすい課題

研修や教育サービスでは、新規のお客様を増やすことも大切ですが、一度ご利用いただいたお客様に継続して選ばれる仕組みがなければ、安定した成長は難しくなります。

その結果、

・単発の受講で終わってしまう
・新規集客に多くの時間と費用がかかる
・講師ごとに指導品質が異なる
・成功事例が社内で共有されない
・新人講師の育成に時間がかかる
・売上が安定しにくい

といった課題が生まれます。

会社が継続して成長するためには、お客様との長期的な信頼関係を築く仕組みと、誰が担当しても高品質なサービスを提供できる体制づくりが重要です。

お客様との信頼関係を仕組み化することが成長につながる

成長を続ける企業では、お客様との関係づくりを担当者任せにしていません。

受講後のフォロー、次の提案、相談対応、成功事例の共有などを仕組み化し、お客様との接点を継続できる体制を整えています。

さらに、講師や運営スタッフが持つノウハウを共有することで、

・サービス品質の均一化
・継続利用率の向上
・紹介の増加
・新人教育の効率化
・組織全体の対応力向上

につながります。

取り組んだ改善内容

お客様との継続的な関係づくりを仕組み化する

まず、お客様との関係を長く育てるための流れを整理しました。

・受講後のフォロー体制を整備
・継続提案のタイミングを統一
・相談対応の流れを標準化
・成功事例を共有
・顧客情報の蓄積
・継続利用につながる提案方法を共有

これにより、一度きりではなく、長く信頼される関係づくりが進みました。

講師・運営ノウハウを組織全体で共有する

講師や運営担当者が持つ経験や知識を会社全体で共有しました。

・研修プログラムの標準化
・指導方法の共有
・受講者対応の改善
・運営マニュアルの整備
・成功事例と改善事例の共有
・新人講師の育成体制の構築

担当者による品質の差が少なくなり、安定したサービス提供ができるようになりました。

人事評価制度で改善活動を定着させる

仕組みを作るだけでは十分ではありません。

そこで、

・顧客満足度向上への取り組み
・継続利用につながる提案
・講師ノウハウの共有
・業務改善への提案
・後輩育成
・成功事例の発表

を評価項目として設定し、その達成度を賞与へ反映する人事評価制度を導入しました。

社員一人ひとりが「自分だけ成果を出す」のではなく、「会社全体でお客様に価値を提供する」という意識へ変わり、改善活動が継続する組織文化が育ちました。

取り組みによって生まれた変化

継続利用の仕組みとノウハウ共有を進めたことで、

・継続利用率が向上した
・顧客との信頼関係が深まった
・講師間の品質差が縮小した
・新人講師が育ちやすくなった
・サービス品質が安定した
・利益率が向上した

その結果、

・売上1.2億円増加
・利益4,000万円増加

という成果につながりました。

お客様との長期的な関係づくりと、人材育成を組織全体の仕組みとして定着させたことが、大きな成長を支える基盤となりました。

この取り組みが役立つ企業

このような課題を抱える企業におすすめです。

・一度きりのお客様が多い
・継続利用を増やしたい
・講師や担当者によって品質が異なる
・ノウハウが属人化している
・新人育成に時間がかかる
・人事評価制度を業績向上につなげたい

教育事業だけでなく、研修会社、コンサルティング会社、人材サービス会社、士業事務所、IT企業、Web制作会社、広告代理店、医療・介護・サービス業など、お客様との継続的な関係づくりやノウハウ共有が重要な企業で幅広く活用できます。

会社の成長は「継続して選ばれる仕組み」が支える

会社が安定して成長するためには、新しいお客様を増やすことだけではなく、一度ご縁をいただいたお客様との信頼関係を育て続けることが大切です。

・継続利用につながる仕組みを整える
・講師や担当者のノウハウを共有する
・成功事例を会社全体で活用する
・改善活動を人事評価制度で評価する

こうした取り組みを続けることで、お客様から選ばれ続ける会社となり、売上と利益の安定した成長につながります。

「単発の取引が多く継続利用につながらない」
「担当者によってサービス品質が違う」
「組織全体で成果を再現できる仕組みをつくりたい」

このようなお悩みがございましたら、お気軽にご相談ください。

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