システム会社の社員の属人化の解決方法

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。

システム会社の属人化を解消し、提案と顧客対応の品質を安定させる組織づくり

「社員によって分析の仕方が違う」

「担当者によって提案内容の品質に差がある」

「同じデータを見ても、レポートの内容が人によって変わる」

「お客様への対応方法が担当者任せになっている」

「仕事のできる社員へ案件が集中している」

システムやデジタルサービスを提供する会社では、このようなお悩みが起こることがあります。

専門性の高いサービスでは、社員一人ひとりの知識や経験が大きな強みになります。

一方、その知識や経験が個人の中だけに蓄積されてしまうと、

「この分析は○○さんでなければできない」

「このお客様への提案は△△さんに任せるしかない」

という仕事が増えていきます。

これが「属人化」です。

今回ご紹介するのは、京都府で自社開発したシステムを提供する従業員16名の企業です。

業務を進める中で、企画構成や分析の基準が担当者によって異なり、レポート品質や顧客対応にもばらつきが生じていました。

そこで、

・分析方法の標準化
・レポートの標準化
・提案方法のテンプレート化
・企画構成フローの統一
・業務工程の見える化
・顧客対応方法の標準化

などを会社の重要課題として整理しました。

さらに、それらの課題解決を社員一人ひとりの目標へ落とし込み、その達成度を人事評価と賞与へ反映しました。

その結果、社員の属人化解消に対する意識が高まり、会社の課題改善が進み、

・売上5,000万円増加
・利益2,500万円増加

につながりました。

お客様の課題

京都府で自社開発したシステムを提供する従業員16名の企業です。

お客様への提案や分析、レポート作成など、高い専門性を活かしたサービスを提供していました。

一方で、仕事の進め方が社員一人ひとりの経験や判断に依存しやすく、同じような案件でも担当者によって結果に差が出るという課題がありました。

具体的には、

・企画構成の考え方が社員によって異なる
・分析するときの基準が統一されていない
・担当者によってレポート品質に差がある
・提案資料のつくり方が個人任せになっている
・お客様への説明方法が担当者によって異なる
・顧客対応の流れが個人に依存している
・仕事のできる社員へ判断や確認が集中する
・成功した提案方法や分析方法が十分に共有されていない

という状態でした。

そこで、優秀な社員の判断力や提案力をなくすのではなく、その人が持っている優れた方法を他の社員も活用できる「会社の仕組み」に変えることを重要な経営課題としました。

システム会社で属人化すると起こりやすい10の問題

専門性の高いシステム会社では、社員それぞれの経験や知識がサービス品質を支えています。

これは会社にとって大切な財産です。

しかし、その知識が特定社員だけに集中すると、次のような問題が起こりやすくなります。

1．企画構成の品質が担当者によって変わる
2．分析結果や判断基準に差が生まれる
3．レポート品質にばらつきが出る
4．提案内容が担当者の経験に依存する
5．顧客対応の方法が統一されない
6．優秀な社員へ確認や判断が集中する
7．新人が一人で案件を担当できるまで時間がかかる
8．成功したノウハウが他の社員へ共有されない
9．担当者が退職すると知識や顧客情報まで失われる
10．社員数を増やしても売上や利益が比例して伸びにくい

特に注意したいのは、

「できる社員が頑張っているから、今は問題なく仕事が回っている」

という状態です。

現在は大きな問題に見えなくても、案件が増えたり、その社員が休職・退職したりすると、それまで隠れていた属人化が一気に表面化することがあります。

属人化を解消するために取り組んだこと

属人化を解消するために、すべての仕事を細かなマニュアルにする必要はありません。

最初に大切なのは、

「成果を出している社員は、どのように仕事をしているのか」

を見えるようにすることです。

企画・分析の判断基準を見える化する

例えば、

・最初にどの情報を確認するのか
・何を基準に分析するのか
・どの数字を重要視するのか
・どのように課題を整理するのか
・どの順番で企画を組み立てるのか
・どの情報をレポートへ入れるのか
・どの段階でお客様へ確認するのか

などを整理します。

これまで、

「○○さんは分析力が高い」

「△△さんの提案は分かりやすい」

と表現していたものを、

「具体的に何をしているから成果につながっているのか」

まで分解します。

分析・レポート・提案の基本形をつくる

今回の企業では、分析やレポート作成を標準化し、提案や企画構成についても基本となる流れを整理しました。

例えば、

お客様の状況確認
↓
必要情報の収集
↓
分析
↓
課題整理
↓
企画構成
↓
レポート作成
↓
提案
↓
顧客への説明
↓
修正・改善
↓
次の提案

という流れです。

仕事の流れを見える化すると、

「どこで時間がかかっているのか」

「どの工程で担当者による差が生まれているのか」

「どこを標準化すると品質が安定するのか」

が分かりやすくなります。

テンプレート化で提案とレポートの品質を安定させる

案件ごとに内容が違っていても、毎回すべてをゼロから作る必要はありません。

例えば、

・ヒアリング項目
・分析項目
・企画構成
・レポートの基本構成
・提案資料
・改善提案
・顧客への説明項目
・案件終了後の振り返り

などは、ある程度の基本形をつくることができます。

今回の企業では、提供している仕組みを活用しながら、分析やレポートを標準化し、提案・企画構成の流れもテンプレート化することを目標にしました。

大切なのは、

「すべて同じ提案にする」

ことではありません。

まず会社としての基本形をつくり、そのうえでお客様ごとの状況に合わせて変更します。

「毎回ゼロからつくる」

から、

「基本形＋お客様ごとの個別対応」

へ変える考え方です。

これによって、

・作成時間を短縮しやすい
・確認漏れを減らしやすい
・新人でも仕事を覚えやすい
・サービス品質を安定させやすい
・優秀な社員のノウハウを共有しやすい

というメリットが生まれます。

顧客対応を仕組み化して担当者による差を減らす

属人化は、分析やレポートだけではありません。

顧客対応でも起こります。

例えば、

「○○さんのお客様だから、他の社員は状況を知らない」

「問い合わせが来ても担当者が休みだと回答できない」

という状態です。

そこで、

問い合わせ
↓
状況確認
↓
必要情報の整理
↓
担当者への共有
↓
回答・提案
↓
対応内容の記録
↓
次回フォロー

という基本的な流れを整えます。

さらに、

・お客様の基本情報
・過去の提案内容
・現在の課題
・過去の問い合わせ
・対応履歴
・今後の提案予定

などを共有できる状態にします。

顧客との関係を一人の担当者だけのものにするのではなく、会社としてお客様を支援できる体制をつくる考え方です。

担当者が変わっても一定品質で対応できれば、お客様にとっても安心につながります。

成功した分析・提案方法を会社の財産にする

良い成果が出た案件ほど、そのノウハウを会社に残すことが大切です。

例えば、案件終了後に、

・お客様は何に困っていたのか
・どのような情報を分析したのか
・どのような課題を発見したのか
・どのような企画を提案したのか
・なぜその提案が採用されたのか
・何がお客様から評価されたのか
・何に時間がかかったのか
・次回は何を改善するのか

を整理します。

すると、次に似た案件が入ったとき、別の社員も過去の成功事例を参考にできます。

一人の社員が10件経験したら、

「その社員だけが10件分成長する会社」

ではなく、

「会社全体に10件分のノウハウが蓄積される会社」

を目指します。

新人教育にも成功事例を活用する

新人へ、

「先輩のやり方を見て覚えてください」

と伝えるだけでは、習得に時間がかかります。

そこで、

・良い企画の事例
・良い分析の事例
・良いレポートの事例
・良い提案の事例
・うまくいかなかった事例

などを教材として活用します。

成功事例だけでなく失敗事例も共有することで、

「何をすると成果につながるのか」

「何をすると問題が起きるのか」

を若手社員も理解しやすくなります。

人事評価制度で属人化解消を社員の目標にする

ここが今回の取り組みで大切なポイントです。

経営者が、

「ノウハウを共有してください」

「レポート品質をそろえてください」

「提案方法を統一してください」

「業務をもっと効率化してください」

と伝えるだけでは、忙しい社員にとって改善活動は後回しになりやすくなります。

そこで、

「会社が解決したい課題」

そのものを、社員一人ひとりの正式な目標へ落とし込みました。

属人化解消につながる行動を人事評価する

例えば、

・分析基準を整理する
・レポートを標準化する
・提案資料をテンプレート化する
・企画構成の流れを整理する
・成功事例を共有する
・顧客対応方法を標準化する
・新人でも担当できる業務を増やす
・業務時間を短縮する
・他の社員へノウハウを教える
・会社全体の利益につながる改善を行う

といった内容です。

これらを社員一人ひとりの具体的な目標にします。

そして、

会社の課題
↓
部署の課題
↓
社員一人ひとりの目標
↓
改善行動
↓
人事評価
↓
賞与

までをつなげます。

単に、

「自分が売上を上げた社員」

だけを評価するのではありません。

「自分のノウハウを他の社員も使える形にした人」

「業務時間を短縮した人」

「会社全体のサービス品質を高めた人」

も評価します。

これによって、属人化解消を「余裕があったら行う仕事」ではなく、「会社が正式に評価する仕事」に変えていきます。

取り組みにより売上5,000万円・利益2,500万円増加

今回の企業では、

・分析方法の標準化
・レポート品質の統一
・提案・企画構成のテンプレート化
・業務工程の見える化
・顧客対応方法の整理
・成功ノウハウの共有

などを会社の重要課題として設定しました。

そして、それらの改善を社員一人ひとりの目標へ落とし込み、その達成度を人事評価と賞与へ反映しました。

その結果、

「自分だけが良い仕事をすればよい」

という考え方から、

「自分の良い方法を、他の社員でも再現できるようにする」

という意識が育ち、属人化の解消が進みました。

会社の課題改善が進んだ結果、

・売上5,000万円増加
・利益2,500万円増加

につながりました。

重要なのは、単純に社員へ、

「もっと売ってください」

「もっと多くの案件を担当してください」

と求めたのではないことです。

「どうすれば社員による品質差を減らせるのか」

「どうすれば優秀な社員の方法を会社全体で使えるのか」

「どうすれば同じ仕事をもっと効率よくできるのか」

という会社の課題そのものを社員の目標にしたことがポイントです。

この仕組みは、システム会社だけでなく、IT企業、Web制作会社、広告会社、コンサルティング会社、動画制作会社、設計会社、専門商社、製造業、建設業など、「○○さんにしかできない仕事」が増えている企業でも応用できます。

属人化解消で「できる社員」を忙しくする会社から「できる社員を増やす会社」へ

優秀な社員がいることは、会社にとって大きな強みです。

問題なのは、その社員の知識や経験が本人だけのものになってしまうことです。

優秀な社員に仕事が集中
↓
本人がさらに忙しくなる
↓
新人を教育する時間がなくなる
↓
新人がなかなか成長しない
↓
さらに優秀な社員へ仕事が集中

という状態になると、社員を増やしても会社全体の生産性はなかなか上がりません。

目指したいのは、

優秀な社員の仕事を見える化
↓
分析・提案方法を標準化
↓
成功事例を共有
↓
新人教育へ活用
↓
他の社員も成果を出せる
↓
優秀な社員への仕事集中を減らす
↓
サービス品質を安定させる
↓
生産性を高める
↓
売上・利益を増やす

という好循環です。

人事評価制度を「社員に点数をつける制度」ではなく、「会社の課題を社員全員で解決するための仕組み」として活用することで、属人化解消と業績向上を同時に目指すことができます。

ご相談・お問い合わせ

「社員によって分析や提案の品質に差がある」

「仕事のできる社員に案件や判断が集中している」

「レポートや提案書を毎回ゼロからつくっている」

「顧客対応が担当者任せになっている」

「新人を採用しても一人前になるまで時間がかかる」

「人事評価制度を会社の売上・利益向上につなげたい」

このようなお悩みがございましたら、まず現在の会社の中で、

「誰に、どの仕事・判断・知識・顧客情報が集中しているのか」

を整理するところから、丁寧にお手伝いいたします。

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