フィットネスジム運営社の社員の属人化の解決方法

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。

フィットネスジムの属人化を解消し、店舗が増えても安定して成長できる組織づくり

「人気のあるトレーナーにお客様が集中している」

「トレーナーによって指導や接客の品質が違う」

「店長がいないと店舗がうまく回らない」

「店舗を増やしたいけれど、同じサービス品質を維持できるか心配」

「売上は増えているのに、店舗によって利益に差がある」

フィットネスジムを運営している企業では、このようなお悩みが起こることがあります。

トレーナー一人ひとりの専門知識や経験、お客様との関係づくりは、フィットネスジムにとって大切な財産です。

一方で、その財産が特定のトレーナーや店長だけに集中すると、

「このお客様は○○さんでなければ対応できない」

「この店舗は△△店長がいないとうまく回らない」

という状態が増えていきます。

これが「属人化」です。

今回ご紹介するのは、東京都でフィットネスジム運営と伝統衣料の製造販売を行う従業員18名の企業です。

フィットネス事業では、店舗やトレーナーによってサービス品質や収益性に差が生まれやすく、今後事業を拡大していくうえで、運営方法の標準化と再現性の向上が課題となっていました。

そこで、

・店舗運営方法の見える化
・接客や指導の基本ルールづくり
・サービス提供の流れの標準化
・運営マニュアルの整備
・成功事例の共有
・新人教育の仕組み化

などを会社の重要課題として整理しました。

そして、その課題解決を社員一人ひとりの目標へ落とし込み、達成度を人事評価と賞与へ反映しました。

その結果、社員の属人化解消に対する意識が高まり、会社の課題改善が進み、

・売上5,000万円増加
・利益2,000万円増加

につながりました。

お客様の課題

東京都でフィットネスジム運営と伝統衣料の製造販売を行う従業員18名の企業です。

フィットネスジムでは、トレーナー一人ひとりの知識や接客力を活かし、お客様に合わせたサービスを提供できることが大きな強みでした。

一方で、トレーナーや店舗によって指導方法、接客、店舗運営の進め方が異なり、サービス品質や収益性に差が生まれやすい状況がありました。

具体的には、

・人気トレーナーへお客様が集中する
・トレーナーによって接客方法が異なる
・指導内容や説明方法に差がある
・店舗ごとに運営方法が異なる
・店長やベテラン社員へ判断が集中する
・新人教育が担当者任せになっている
・成功している店舗のやり方が他店舗へ十分共有されない
・店舗を増やすとサービス品質に差が出る可能性がある

といった課題です。

そこで、優秀なトレーナーや店長の個性をなくすのではなく、その人たちが培ってきた優れた方法を会社全体で活用できる仕組みに変えることを重要な経営課題としました。

フィットネスジムで属人化が起こりやすい理由

フィットネスジムでは、お客様一人ひとりの目的が違います。

例えば、

・体力をつけたい
・運動不足を解消したい
・体型を整えたい
・健康を維持したい
・運動習慣を身につけたい

など、目的や状況はさまざまです。

そのため、経験豊富なトレーナーほど、

「このお客様にはこの説明が分かりやすい」

「この方には、この進め方が続けてもらいやすい」

「このタイミングで声をかけたほうがよい」

といった判断ができるようになります。

これは、とても価値のある経験です。

しかし、その経験が本人の頭の中だけにあると、

「○○さんのお客様だから、他の社員では対応できない」

という状態になってしまいます。

大切なのは、優秀なトレーナーの個性をなくすことではありません。

その人が持っている良い接客方法、説明方法、店舗運営の工夫などを、他の社員も活用できる会社の財産へ変えていくことです。

フィットネスジムの属人化で起こりやすい10の問題

属人化が進むと、次のような問題が起こりやすくなります。

1．人気トレーナーへお客様が集中する
2．担当者によってサービス品質に差が生まれる
3．接客や説明方法が社員によって異なる
4．新人教育がベテラン社員任せになる
5．店長が休むと判断できる社員がいなくなる
6．成功した接客方法や店舗運営方法が共有されない
7．新しいトレーナーが一人前になるまで時間がかかる
8．店舗を増やすほど管理者の負担が大きくなる
9．店舗ごとに売上や利益率の差が広がる
10．社員を増やしても事業拡大のスピードが上がらない

特に注意したいのは、

「人気トレーナーや優秀な店長が頑張っているから、現在は問題なく運営できている」

という状態です。

その社員が休職したり退職したり、新しい店舗へ異動したりすると、それまで見えていなかった問題が一気に表面化することがあります。

属人化を解消するために取り組んだこと

属人化を解消するために、いきなり細かなマニュアルを大量につくる必要はありません。

まず大切なのは、

「成果を出している社員や店舗では、何をしているのか」

を見えるようにすることです。

優秀なトレーナーの行動を見える化する

例えば、

・初回来店時に何を確認しているか
・お客様へどのような質問をしているか
・どのように目標を設定しているか
・どのような説明をしているか
・継続していただくために何をしているか
・来店が減ったお客様へどのように声をかけているか
・お客様からどのような点を評価されているか

などを整理します。

「○○さんは人気がある」

だけで終わらせず、

「なぜ○○さんはお客様から支持されているのか」

を具体的な行動に変えていきます。

店舗運営の基本的な流れを標準化する

例えば、

来店・受付
↓
お客様の状況確認
↓
目標確認
↓
サービス提供
↓
終了後の確認
↓
次回来店の案内
↓
継続フォロー

といった基本的な流れを整理します。

店舗運営についても、

開店準備
↓
予約確認
↓
接客・サービス提供
↓
顧客情報の共有
↓
売上・予約状況の確認
↓
清掃・設備確認
↓
翌日の準備

など、共通する業務を整理できます。

すべてをマニュアルどおりに行うことが目的ではありません。

「誰が担当しても最低限ここまでは同じ品質でできる」という基本形をつくり、その上に社員一人ひとりの良さを加えていきます。

運営マニュアルと教育の仕組みで店舗品質を安定させる

店舗を増やしていく場合に重要なのは、

「優秀な店長を店舗数だけ育てる」

ことだけではありません。

店長やベテラン社員が行っている仕事を整理し、他の社員でも対応できる仕事を増やします。

例えば、

・受付方法
・予約対応
・初回来店時の説明
・お客様情報の共有
・サービス提供の基本
・問い合わせ対応
・問題発生時の対応
・売上確認
・店舗内の情報共有
・新人教育

などです。

新人教育も段階ごとに見える化する

新人が入社するたびに、

「○○さんについて覚えてください」

という教育だけを行っていると、教える社員によって内容が変わります。

そこで、

入社直後
↓
基本業務を覚える
↓
先輩と一緒に対応する
↓
一部の業務を一人で担当する
↓
通常業務を担当する
↓
お客様を継続して担当する

というように、成長段階を整理します。

さらに、

「何ができれば次の段階へ進めるのか」

を明確にします。

新人側も成長の道筋が分かりやすくなり、教育するベテラン社員の負担軽減にもつながります。

人事評価制度で属人化解消を社員の目標にする

ここが今回の取り組みで大切なポイントです。

経営者が、

「マニュアルをつくってください」

「新人を育ててください」

「成功した方法を共有してください」

「店舗運営を改善してください」

と言っても、忙しい社員にとっては目の前のお客様への対応が優先されます。

そこで、

「会社が解決したい課題そのもの」

を社員一人ひとりの正式な目標にします。

会社を良くする行動を評価する

例えば、

・接客方法を標準化する
・サービス提供手順を整理する
・運営マニュアルを作成、改善する
・成功した接客方法を共有する
・新人教育の仕組みをつくる
・他の社員でも対応できる業務を増やす
・店舗業務の時間を短縮する
・お客様の継続率を高める
・店舗間のサービス品質差を減らす
・店舗利益につながる改善を行う

といった内容です。

そして、それぞれの目標について達成度を確認し、人事評価と賞与へ反映します。

つまり、

「自分のお客様だけを増やした社員」

だけを評価するのではありません。

「他の社員も成果を出せる仕組みをつくった社員」

「新人を育てた社員」

「店舗全体を良くした社員」

も評価する考え方です。

これによって、

会社の課題
↓
店舗・部署の課題
↓
社員一人ひとりの目標
↓
具体的な改善行動
↓
人事評価
↓
賞与

までをつなげます。

取り組みにより売上5,000万円・利益2,000万円増加

今回の企業では、店舗・サービスの再現性を高めるため、運営マニュアルの整備やサービス提供の標準化を進めました。

さらに、

・優秀な社員のノウハウ共有
・接客やサービス提供方法の整理
・新人教育の仕組み化
・店舗運営方法の標準化
・利益につながる業務改善

などを社員の目標へ落とし込み、その達成度を人事評価と賞与へ反映しました。

その結果、社員が属人化の解消を「会社から言われた仕事」ではなく、「自分自身の目標」として考えるようになり、会社の課題改善が進みました。

その結果、

・売上5,000万円増加
・利益2,000万円増加

につながりました。

大切なのは、社員に単純に、

「もっとお客様を増やしてください」

「もっと売上を上げてください」

と求めたことではありません。

「どうすれば人気トレーナーの良い方法を他の社員も活用できるのか」

「どうすれば店長がいなくても店舗が回るのか」

「どうすれば新人が早く成長できるのか」

「どうすれば店舗による品質や利益の差を小さくできるのか」

という会社の課題そのものを、社員一人ひとりの目標にしたことがポイントです。

今回の仕組みはフィットネスジムだけでなく、整体院、整骨院、美容サロン、飲食店、小売店、介護・福祉施設、学習塾、多店舗型サービス、製造業、IT企業など、「○○さんがいないと仕事が回らない」という属人化に悩む企業でも応用できます。

フィットネスジムの成長には「人気の人」を増やすより「良い仕組み」を増やす

優秀なトレーナーや店長は、会社にとって大切な財産です。

問題なのは、その人の良さが「本人だけのもの」になってしまうことです。

人気トレーナーにお客様が集中
↓
本人が忙しくなる
↓
新人を育成する時間がなくなる
↓
新人がなかなか成長しない
↓
さらに人気トレーナーへ仕事が集中

という状態では、店舗数を増やしても組織が追いつきません。

目指したいのは、

優秀な社員の行動を見える化
↓
成功方法を共有
↓
店舗運営を標準化
↓
新人教育を仕組み化
↓
複数の社員が高品質なサービスを提供
↓
店舗間の品質差を縮小
↓
社員の負担を平準化
↓
売上・利益を改善
↓
安定した事業拡大

という好循環です。

人事評価制度を「社員へ点数をつける制度」ではなく、「会社が抱える課題を社員全員で解決する仕組み」として活用することで、属人化の解消、社員育成、サービス品質向上、売上・利益向上を一緒に目指すことができます。

ご相談・お問い合わせ

「人気トレーナーにお客様が集中している」

「店長によって店舗の売上や雰囲気が大きく違う」

「トレーナーによってサービス品質に差がある」

「新人を採用しても育成に時間がかかる」

「店舗を増やしたいが、同じ品質を維持できるか不安」

「人事評価制度を店舗の売上や利益向上につなげたい」

このようなお悩みがございましたら、まず、

「誰に、どの仕事・お客様・判断・ノウハウが集中しているのか」

を整理するところから、丁寧にお手伝いいたします。

全国の企業に対応しています。

ご相談はこちらからお問い合わせください。

よくあるご質問 FAQ

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。