会員制サービス支援会社の社員の属人化の解決方法

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。

会員サービスを育て、安定した売上と利益を実現する組織づくり

会員制サービスや業界団体向けの運営支援では、新規会員の獲得だけではなく、既存会員との継続的な関係づくりや営業活動の仕組み化が、安定した売上と利益を生み出す重要なポイントになります。しかし、営業活動やイベント運営、会員フォローが担当者任せになっていると、成果にばらつきが生じ、事業拡大が難しくなることがあります。

今回は、東京都で会員制団体の運営支援や企業向けイベント企画・運営、会員管理業務を提供する企業が、人事評価制度を活用して営業活動から会員フォローまでを仕組み化し、売上1億2,000万円、利益6,000万円の増加を実現した事例をご紹介します。

会員サービスの価値を高めながら、継続的な売上拡大を目指す企業に参考となる内容です。

お客様の課題

東京都で会員制団体の運営支援や企業向けイベント企画・運営、会員管理業務を提供する企業（従業員44名）は、企業と業界団体をつなぐBtoBサービスを展開していました。

会員向けイベントや企業マッチングを通じて高い評価を得ていましたが、売上がイベント開催や担当者の営業力に左右されやすく、営業活動や会員フォローが属人化していました。

その結果、

・営業活動が担当者任せになっている
・会員獲得の流れが標準化されていない
・イベント後のフォロー体制にばらつきがある
・既存会員への提案機会が少ない
・クロスセルやアップセルが進まない
・営業ノウハウが共有されていない

という課題を抱えていました。

そこで、

・営業プロセスの可視化
・営業KPIの設定と進捗管理
・会員フォローの標準化
・段階的なサービス提供の設計
・成功事例の共有

を社員一人ひとりの目標として設定し、その達成度を賞与へ反映する人事評価制度を導入しました。

約2年間継続して取り組んだ結果、社員全員が会社の課題解決へ主体的に取り組むようになり、売上1億2,000万円、利益6,000万円の増加につながりました。

会員制サービス運営会社で起こりやすい課題

会員制サービスや団体運営支援では、新規会員獲得だけでなく、継続利用や会員満足度の向上が重要になります。

しかし、そのノウハウが担当者だけに蓄積されると、

・営業活動が属人化する
・会員フォローに差が生まれる
・イベント成果が安定しない
・クロスセルが進まない
・アップセルにつながらない
・成功事例が共有されない
・新人教育に時間がかかる
・LTV（顧客生涯価値）が向上しない
・利益率が安定しない
・事業拡大が難しくなる

という課題が発生しやすくなります。

継続的に成長するためには、営業からイベント運営、会員フォローまでを組織全体で再現できる仕組みづくりが重要です。

営業と会員フォローの属人化が利益率を下げる理由

営業活動が担当者の経験に依存する

会員制サービスでは、

・見込み顧客へのアプローチ
・商談
・入会提案
・イベント参加促進
・継続フォロー

など、多くの工程があります。

これらが担当者個人の経験や人脈だけに依存すると、契約率や継続率に大きな差が生まれます。

既存会員への価値提供が仕組み化されていない

既存会員への情報提供や提案活動が標準化されていないと、

・継続率が下がる
・アップセルが進まない
・紹介が増えない
・LTVが伸びない

など、利益率にも大きな影響を与えます。

営業と会員サービスを仕組み化するために取り組んだこと

今回の企業では、営業から会員フォローまでの流れを見直しました。

具体的には、

・営業プロセスの可視化
・営業KPIの整備
・会員フォローの標準化
・イベント後のフォロー体制構築
・クロスセル・アップセル施策の設計
・成功事例・改善事例の共有
・営業マニュアルの整備
・会員データの活用

を実施しました。

これにより、担当者が変わっても一定品質で営業活動や会員支援を提供できる体制が整いました。

人事評価制度で改善活動を継続させる

仕組みを整えるだけでは改善は定着しません。

そこで、この企業では会社が解決したい課題を人事評価制度へ組み込みました。

評価項目

評価対象とした内容は、

・営業プロセス改善への取り組み
・会員フォローの改善
・イベント品質向上への取り組み
・クロスセル・アップセル活動
・成功事例の共有
・後輩育成
・業務改善活動
・顧客満足度向上への取り組み

です。

売上だけではなく、会員満足度や継続率向上につながる行動も評価しました。

賞与へ反映

目標達成度を賞与へ反映したことで、

「自分だけ成果を出す」

という考え方から、

「会社全体で会員価値を高める」

という意識へ変わり、改善活動が継続する組織文化が育ちました。

約2年間で得られた成果

継続した改善活動により、

・営業活動が標準化された
・会員フォローが体系化された
・イベント品質が向上した
・アップセルが増加した
・営業ノウハウが共有された
・新人教育が効率化した
・利益率が改善した
・社員の主体性が高まった

その結果、

・売上1億2,000万円増加
・利益6,000万円増加

という成果につながりました。

この仕組みが役立つ企業

この取り組みは、次のような企業に役立ちます。

・会員制サービス運営会社
・業界団体運営会社
・イベント企画会社
・BtoBサービス企業
・コミュニティ運営会社
・研修会社
・経営支援会社
・コンサルティング会社
・サブスクリプション型サービス企業
・営業や会員フォローが属人化している企業

また、LTV向上や継続契約を増やしたい企業にも有効です。

会員サービスの成長は、仕組みづくりから始まる

会員制サービスを継続的に成長させるためには、担当者個人の経験だけに頼るのではなく、営業・イベント・会員フォロー・継続提案までを組織全体で共有し、誰でも再現できる仕組みを整えることが重要です。

人事評価制度と連動させることで、

・営業品質の向上
・会員満足度の向上
・LTVの向上
・利益率の改善
・組織全体の提案力向上

を継続的に実現できます。

「営業が担当者任せになっている」
「会員の継続率を高めたい」
「アップセルを増やしたい」
「人事評価制度を業績向上につなげたい」

このようなお悩みがございましたら、お気軽にご相談ください。

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