EC支援会社の社員の属人化の解決方法

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。

EC支援会社の属人化を減らし、成功事例を再現できる組織づくり

ECコンサルティングやEC運営支援を行う会社では、

「成果を出せる担当者が限られている」

「顧客ごとに対応方法が違う」

「成功した施策が他の案件で十分に活かされない」

「新人が一人で顧客を担当できるまで時間がかかる」

「案件が増えると経験者に仕事が集中する」

といった課題が起こることがあります。

EC支援では、顧客の商品、価格、競合、ターゲット、販売状況などが異なるため、担当者の経験や判断力は大切です。

しかし、成功した方法まで担当者個人の経験として残ってしまうと、会社として成果を再現することが難しくなります。

重要なのは、

「すべての顧客に同じ施策を行うこと」

ではありません。

「成果につながった仕事の進め方を会社に残し、他の社員も活用できるようにすること」

です。

ここでは、東京都の従業員27名のECコンサルティング会社の事例をもとに、個人に集中していた経験やノウハウを共有し、会社として成功事例を再現しやすくする組織づくりをご紹介します。

お客様が抱えていた課題

今回ご相談いただいたのは、東京都でECコンサルティングを行っている従業員27名の会社です。

顧客ごとの状況に合わせ、
売上向上に向けた提案や、
EC店舗の運営改善を行っていました。

一方で、
顧客へのヒアリング、
課題の発見、
施策の選定、
実施後の分析や改善などが、
担当者の経験に依存しやすい状態でした。

成果につながった事例はありましたが、

「なぜ成果が出たのか」

「どのような条件で有効だったのか」

「どの順番で施策を行ったのか」

「別の顧客にも応用できる部分はどこか」

といったノウハウが十分に整理されていませんでした。

その結果、

担当者によって提案内容が違う

経験豊富な社員へ案件が集中する

成功事例を他の案件へ展開しにくい

新人育成に時間がかかる

案件が増えるほど管理負担も増える

といった課題につながっていました。

そこで、

成功パターンを整理する

業務プロセスを標準化する

成功・失敗事例を共有する

他の社員でも活用できる形にする

ノウハウ共有を社員の目標にする

ことによって、個人の経験を会社全体の力へ変えていくことにしました。

なぜECコンサルティングは属人化しやすいのか

EC支援では、顧客ごとに販売する商品や市場環境が異なります。

そのため、単純なマニュアルだけですべての案件へ対応することはできません。

一方で、個別対応が多いからこそ、成功事例を会社に残す仕組みが重要になります。

成果を出す方法が担当者の経験に蓄積される

経験豊富な担当者は、

どこを確認すれば課題を発見できるのか

どの数字を見るべきなのか

どの施策を優先すべきなのか

どのタイミングで改善するのか

を経験から判断しています。

この判断基準が共有されなければ、他の社員は同じ経験を一から積まなければなりません。

成功事例はあっても成功理由が整理されていない

「この施策で売上が伸びた」

という結果だけを共有しても、十分ではありません。

顧客の状況や実施条件が違えば、同じ施策を行っても同じ結果になるとは限らないからです。

大切なのは、

どのような課題があったのか

何を分析したのか

なぜその施策を選んだのか

実施後に何が変わったのか

次に何を改善したのか

まで共有することです。

案件増加が経験者への負担増加につながる

業務が属人化したまま案件数を増やすと、重要な判断や確認が一部の社員に集中します。

これが、会社を大きくしていく際のボトルネックになりやすいのです。

EC支援会社の属人化で起こりやすい10の課題

1．顧客へのヒアリング方法が担当者によって違う

確認項目が整理されていないため、課題発見の精度に差が出ます。

2．分析方法が担当者の経験に依存する

どの数字を重視するかが個人の判断に偏ります。

3．提案内容にばらつきがある

似た課題でも担当者によって施策の選び方が異なります。

4．成功事例を他の案件で活用できない

成果が出た理由や条件が整理されていないためです。

5．失敗事例が会社に残らない

うまくいかなかった施策も共有されなければ、同じ失敗を繰り返す可能性があります。

6．経験豊富な社員へ案件が集中する

難しい案件ほど一部の担当者へ偏りやすくなります。

7．新人育成に時間がかかる

判断基準が言語化されていないため、経験を積むまで任せにくくなります。

8．担当者が変わると支援品質が変わる

引き継ぎの仕組みが弱いと、それまでの判断や改善履歴が十分に伝わりません。

9．案件増加に組織が追いつかない

顧客数を増やすほど経験者の確認業務も増えてしまいます。

10．会社として成果を再現しにくい

優秀な社員が成果を出していても、その方法を他の社員が活用できなければ組織全体の力になりません。

EC支援の属人化を減らす10の取り組み

今回の支援では、担当者の判断力をなくすのではなく、優秀な社員の経験を他の社員も活用できる状態にすることを重視しました。

1．顧客支援の全体プロセスを見える化する

相談から分析、提案、実施、効果確認、改善までの流れを整理します。

2．初回ヒアリング項目を共通化する

商品、顧客、競合、売上、課題、目標など、最初に確認する内容を整理します。

3．分析する項目を整理する

案件ごとに見るべき数字や確認するポイントを分かりやすくします。

4．成功事例を共通の形式で記録する

課題、施策、結果、成功理由まで記録し、検索・共有できる状態にします。

5．成功パターンを分類する

似た課題や条件ごとに事例を整理し、別の案件でも参考にできるようにします。

6．失敗事例も共有する

成果が出なかった理由や改善方法も会社のノウハウとして残します。

7．提案や報告の基本形をテンプレート化する

共通業務を効率化し、担当者が顧客ごとの分析や提案に時間を使えるようにします。

8．引き継ぎ方法を標準化する

顧客の課題、実施施策、結果、次の課題が他の社員にも分かる状態をつくります。

9．ノウハウ共有を社員目標にする

成功事例の共有や業務改善を社員の具体的な目標として設定します。

10．達成度を人事評価と賞与につなげる

個人の売上だけでなく、会社全体の成果につながる仕組みづくりへの貢献も評価します。

成功事例を「個人の経験」から「会社の仕組み」へ変える

EC支援会社では、成功事例を増やすだけではなく、それを再利用できる形で残すことが重要です。

例えば、

顧客からの相談
↓
現状ヒアリング
↓
販売データの確認
↓
課題の整理
↓
改善施策の選定
↓
顧客への提案
↓
施策の実施
↓
結果確認
↓
改善
↓
成功・失敗理由の整理
↓
社内共有
↓
次の案件へ活用

という流れをつくります。

「何をしたか」だけではなく「なぜ成果が出たか」を残す

成功事例を共有するときに大切なのは、結果だけを残さないことです。

例えば、

「商品ページを改善したら売上が伸びた」

だけでは、別の担当者が活用しにくい情報です。

そこで、

改善前にはどんな課題があったのか

どの数字から課題を判断したのか

なぜその施策を選んだのか

どのような順番で実施したのか

結果はどう変化したのか

どの条件なら他の顧客にも応用できるのか

まで整理します。

こうすることで、成功事例が単なる「過去の実績」ではなく、次の案件で活用できる会社の資産になります。

標準化するのは顧客への提案ではなく仕事の進め方

ECコンサルティングでは、顧客ごとに課題が異なります。

そのため、すべての顧客へ同じ施策を提案する必要はありません。

標準化するのは、

何をヒアリングするか

何を分析するか

どのように課題を整理するか

どのように施策を選ぶか

結果をどう確認するか

成功・失敗事例をどう残すか

といった仕事の進め方です。

これによって、担当者の経験や提案力を活かしながら、会社としての再現性を高めやすくなります。

会社の課題を社員目標と人事評価につなげる

マニュアルや事例集を作るだけでは、ノウハウ共有が続かないことがあります。

そこで、

会社の経営課題
↓
社員の具体的な目標
↓
日々の行動
↓
達成度の確認
↓
人事評価
↓
賞与への反映

という流れをつくります。

例えば、

「成功事例が個人に留まっている」

という課題なら、

「成功事例を月○件共有する」

「成功理由まで記録する」

「他の社員が活用できる事例集を作る」

といった社員目標にします。

「新人育成に時間がかかる」

という課題なら、

「判断基準をマニュアル化する」

「新人向けチェックリストを作る」

「成功事例を使った勉強会を実施する」

といった目標に変えられます。

こうすることで、

「自分が成果を出せばよい」

という状態から、

「自分が成果を出した方法を、会社全体でも使えるようにする」

という意識へ変わりやすくなります。

個人の経験を会社の能力へ変えていくためには、ノウハウ共有そのものを仕事として評価することが大切です。

売上8,000万円・利益4,000万円増加につながった事例

今回の東京都・従業員27名のECコンサルティング会社では、2025年8月7日から、

顧客支援プロセスの整理

成功パターンの標準化

成功・失敗事例の共有

提案や報告方法のテンプレート化

社員間のノウハウ共有

などに取り組みました。

さらに、

成功事例を会社に残す

業務プロセスを改善する

他の社員が活用できる資料を作る

ノウハウを共有する

といった取り組みを社員の目標として設定し、その達成度を賞与へ反映する人事評価の仕組みを取り入れました。

その結果、社員にも、

「自分だけが成果を出せればよい」

のではなく、

「成果を出した方法を会社全体へ広げる」

という意識が高まり、属人化をはじめとする会社の課題改善につながりました。

結果として、

売上は8,000万円増加、
利益は4,000万円増加

につながりました。

もちろん、同じ取り組みを行えば、すべての企業で同じ結果になるという意味ではありません。

顧客層、サービス内容、社員構成、案件単価などによって成果は異なります。

重要なのは、

「成果を出している社員は何をしているのか」

「なぜその施策で成果が出たのか」

「他の顧客にも応用できる部分はどこか」

「どこまでを標準化し、どこを担当者の判断に任せるのか」

を整理することです。

この事例が参考になりやすい企業

EC支援会社の中でも、

成果が一部の担当者に集中している

顧客ごとに仕事の進め方が大きく違う

成功事例が共有されていない

新人育成に時間がかかる

担当者が変わると支援品質が変わる

優秀な社員に案件が集中している

案件を増やしたいが人材面に不安がある

会社として成功パターンを蓄積したい

といった企業に参考にしていただきやすい事例です。

また、営業、広告、Web制作、SNS運用、動画制作、IT、人材、コンサルティングなど、担当者の経験やノウハウが成果に大きく影響する企業にも応用できます。

より具体的な解決方法についての無料セミナーを開催しています

EC支援の属人化・ノウハウ共有・人事評価についてご相談いただけます

もし今、

「成果を出している社員の方法を他の社員にも広げたい」

「成功事例はあるのに会社の仕組みになっていない」

「担当者によって提案や支援の品質に差がある」

「経験豊富な社員へ案件が集中している」

「新人が育つまでに時間がかかる」

「案件を増やしても対応できる組織をつくりたい」

と感じているのであれば、まず現在の仕事の流れと成功事例を整理するところから始める方法があります。

属人化を減らす目的は、優秀な社員の経験や判断をなくすことではありません。

むしろ、

「優秀な社員が持っている経験を、会社全体の力へ変えること」

です。

個人の成功を見える化する。

成功した理由を整理する。

共通化できる部分を仕組みにする。

他の社員が実践する。

その結果を確認する。

さらに改善する。

そして、会社全体へ共有した行動を評価する。

この積み重ねによって、

「あの人だからできる」

から、

「あの人の方法を学び、他の社員もできる」

へ変えていくことができます。

ECコンサルティングに限らず、営業、制作、広告、IT、人材、コンサルティングなど、社員の経験やノウハウが属人化している企業について、全国・業種を問わずご相談いただけます。

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よくあるご質問 FAQ

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。