マーケティング支援会社の社員の属人化の解決方法

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。

マーケティング支援会社の属人化を減らし、商談化率と成約率を安定させる方法

マーケティング支援会社では、広告やメッセージ配信によって見込み顧客を集めても、その後の対応方法によって商談化率や成約率が大きく変わることがあります。

「問い合わせは来ているのに商談につながらない」
「見込み顧客への連絡が担当者によって早かったり遅かったりする」
「営業担当によって商談化率に差がある」
「成果を出している社員の方法が社内で共有されていない」

こうした状態が続いている場合、集客だけでなく「問い合わせ後の営業プロセス」に属人化が起きている可能性があります。

今回は、東京都でメッセージ配信を活用したマーケティング支援とWeb広告運用を行う従業員22名の企業で、営業活動の属人化を見直した事例をご紹介します。

大切にしたのは、全員に同じ営業トークをさせることではありません。

成果につながっている仕事の進め方を見える化し、誰でも実践しやすい会社の仕組みに変えることです。

お客様が抱えていた課題

今回のお客様は、東京都でメッセージ配信を活用したマーケティング支援とWeb広告運用を行う従業員22名の企業です。

見込み顧客の獲得後には、顧客情報の確認、連絡、ヒアリング、商談への案内など、複数の業務が発生します。

しかし、それぞれの進め方が担当社員の経験や判断に任されていました。

【お客様の課題】

見込み顧客への対応方法が、
担当者によって異なっている。

問い合わせ後に連絡するタイミングが、
社員によって早かったり遅かったりする。

見込み顧客の優先順位を判断する基準が、
明確になっていない。

成果を出している社員の対応方法が、
他の社員へ十分に共有されていない。

問い合わせから商談までの流れが統一されておらず、
商談化率にばらつきが生まれている。

営業活動に多くの工数がかかり、
見込み顧客への対応が遅れることがある。

その結果、せっかく獲得した見込み顧客を十分に商談へつなげられず、機会損失が生まれていました。

広告やマーケティングによって問い合わせを増やしても、その後の営業活動が担当者任せであれば、売上につながる割合は安定しません。

そこで、

「集客を増やす」

だけではなく、

「獲得した見込み顧客を、どのように商談・成約へつなげるか」

という営業プロセス全体を見直すことにしました。

なぜマーケティング支援会社の営業は属人化しやすいのか

マーケティング支援会社では、顧客の業種、商品、集客方法、広告予算、営業体制などが異なります。

そのため、顧客ごとに提案内容を変えることは必要です。

問題になるのは、

「顧客に合わせて提案を変えること」

と、

「問い合わせから商談までの仕事の進め方まで担当者任せになること」

が混同されることです。

成果を出している社員には独自の判断がある

例えば、成果を出している社員は、

問い合わせ内容
顧客の業種
相談内容
見込み度
問い合わせからの経過時間
過去のやり取り

などを見ながら、

「この顧客には早く連絡した方がよい」
「まずメッセージで情報を確認した方がよい」
「この質問から入った方が課題を聞き出しやすい」

と判断していることがあります。

ところが、その判断方法が本人の頭の中にしかなければ、他の社員は再現できません。

営業トークを統一するだけでは解決しない

営業の標準化というと、

「全員が同じ営業トークを使う」

ことを想像するかもしれません。

しかし、顧客によって課題が違う以上、すべてを同じにする必要はありません。

共通化したいのは、

いつ対応するか
何を確認するか
何を記録するか
どのような状態なら商談へつなぐか
対応後に何をするか

といった基本的な営業プロセスです。

個人の営業力をなくすのではなく、

「優秀な社員の営業方法から、他の社員も実践できる部分を会社に残す」

という考え方が重要です。

営業・マーケティング会社で起こりやすい10の属人化課題

自社に当てはまるものがないか確認してみてください。

1．問い合わせ後の対応速度が担当者によって違う
2．見込み顧客へ連絡するタイミングが統一されていない
3．見込み顧客の優先順位を担当者の感覚で決めている
4．ヒアリング内容が営業担当によって違う
5．商談へつなげる判断基準が明確でない
6．成果を出している営業社員の方法が共有されていない
7．顧客情報や過去の対応内容が個人に集中している
8．商談化しなかった理由を分析していない
9．広告・集客担当と営業担当の情報共有が十分でない
10．社員によって商談化率や成約率に大きな差がある

複数当てはまる場合には、

「営業担当者の能力が足りない」

と考える前に、

「成果につながる営業の進め方が会社の中で共有されているか」

を確認することが大切です。

属人化を減らすために行った10の取り組み

今回の支援では、問い合わせから商談・成約までの業務を見える化し、担当者によるばらつきを減らすことを目指しました。

1．問い合わせ後の営業プロセスを見える化する

見込み顧客を獲得した後、誰が、いつ、何をするのかを整理します。

2．初回対応の基本ルールを決める

問い合わせから最初の連絡までの基本的な流れを共有します。

3．見込み顧客の情報を整理する

問い合わせ内容、顧客属性、相談内容、過去の接点など、営業判断に必要な情報を共有できる状態にします。

4．優先順位の判断基準を整理する

担当者の感覚だけに頼らず、どのような見込み顧客から優先して対応するのかを明確にします。

5．ヒアリング項目を整理する

すべて同じ質問をするのではなく、商談につなげるために最低限確認したい項目を共有します。

6．成果を出している社員の判断方法を共有する

営業トークだけでなく、

「なぜこの顧客へ早く連絡したのか」
「なぜこの質問をしたのか」
「どの反応を見て商談につなげたのか」

といった判断理由まで共有します。

7．商談につながらなかった理由を記録する

成功事例だけでなく、連絡が取れなかった理由や商談化しなかった理由も残します。

8．マーケティングと営業の情報をつなぐ

どの集客経路から来た顧客が商談・成約につながったのかを確認できるようにします。

9．営業結果を定期的に振り返る

問い合わせ数だけではなく、

初回対応
接触
商談
提案
成約

までの状況を確認します。

10．業務改善とノウハウ共有を人事評価へ反映する

個人の売上だけでなく、営業プロセスの改善、ノウハウ共有、後輩育成なども社員目標に設定し、その達成度を賞与へ反映する仕組みを整えました。

問い合わせから成約までの営業導線を見える化する

今回特に重視したのが、

「問い合わせを獲得した後に何が起きているのか」

を見えるようにすることです。

例えば、

広告・情報発信
↓
問い合わせ・見込み顧客獲得
↓
顧客情報の確認
↓
優先順位の判断
↓
初回連絡
↓
顧客との接触
↓
ヒアリング
↓
課題の整理
↓
商談への案内
↓
商談
↓
提案
↓
成約
↓
契約後のフォロー

という流れです。

この流れを整理すると、

「問い合わせが少ない」

のか、

「問い合わせはあるが連絡が遅い」

のか、

「連絡しても接触できない」

のか、

「接触できても商談にならない」

のか、

「商談にはなるが成約しない」

のかを分けて考えられます。

商談化率だけを見るのではなく、その前を見る

例えば商談化率が低い場合でも、原因は営業担当者の商談力とは限りません。

問い合わせ後の対応が遅い。
連絡回数が少ない。
優先順位が適切でない。
顧客情報を確認せずに連絡している。
ヒアリング項目が不足している。

といった、商談前の業務に原因があることもあります。

営業導線を細かく分けることで、

「どこを改善すればよいのか」

を考えやすくなります。

広告・集客と営業を分断させない仕組みをつくる

マーケティング支援では、広告運用や情報発信によって見込み顧客を増やすことに注目しがちです。

しかし、会社の売上につながるまでには、

集客
↓
問い合わせ
↓
接触
↓
商談
↓
提案
↓
成約

という一連の流れがあります。

例えば、100件の問い合わせがあったとしても、その後の対応が遅れれば商談につながらない可能性があります。

一方で、問い合わせ数がそれほど多くなくても、適切なタイミングで対応し、顧客の課題を丁寧に確認できれば、商談につながる割合が高まることがあります。

集客数だけで営業成果を判断しない

確認したいのは、

どの経路から問い合わせが来たか
どのくらいの時間で初回対応したか
何件と接触できたか
何件が商談になったか
何件が提案になったか
何件が成約したか

という流れです。

こうすると、

「広告が悪いのか」
「問い合わせ後の対応に課題があるのか」
「ヒアリングに課題があるのか」
「提案内容に課題があるのか」

を分けて考えられます。

マーケティング担当と営業担当が別々に数字を見るのではなく、

「一人の見込み顧客がどのように成約へ進んだのか」

を共通して確認できる仕組みが大切です。

会社の課題を社員目標と人事評価につなげる

営業プロセスを整理しても、忙しくなると以前の方法へ戻ってしまうことがあります。

そこで今回の支援では、

会社の経営課題
↓
社員の具体的な目標
↓
日々の営業行動
↓
達成度の確認
↓
人事評価
↓
賞与への反映

という流れをつくりました。

例えば、

「問い合わせへの対応速度にばらつきがある」

という課題なら、

「問い合わせ後の初回対応ルールを守り、対応状況を記録する」

という目標にできます。

「成果を出している営業方法が共有されない」

という課題なら、

「成約事例を毎月共有し、成功した質問や判断理由を残す」

という目標にできます。

「商談化率に差がある」

という課題なら、

「商談化しなかった案件を振り返り、改善策を実行する」

という目標にできます。

「営業が特定社員に依存している」

のであれば、

「後輩社員が一定の営業プロセスを一人で実施できるよう育成する」

という目標も考えられます。

個人売上だけではなく、会社の営業力を高めた行動も見る

営業社員を個人売上だけで評価すると、

「自分の営業方法を他の社員へ教える」

ことが後回しになる場合があります。

そこで、

個人の営業成果

に加えて、

ノウハウ共有
後輩育成
営業プロセス改善
顧客情報の共有
成功・失敗事例の蓄積

なども評価対象にします。

目指すのは、

「自分だけが売れる社員」

から、

「自分も成果を出しながら、会社全体を売れる組織へ変えられる社員」

への成長です。

より具体的な解決方法についての無料セミナーを開催しています

取り組みによって生まれた変化｜売上5,000万円・利益2,500万円増加につながった事例とご相談

今回の東京都・従業員22名のマーケティング支援・Web広告運用会社では、

問い合わせ後の業務フローの見える化
初回対応の整理
見込み顧客の優先順位の明確化
ヒアリング項目の整理
成果を出している社員のノウハウ共有
商談化しなかった理由の記録
マーケティングと営業の情報共有
営業プロセスの改善
社員目標の設定
人事評価と賞与への連動

などに取り組みました。

その結果、

・営業活動の進め方が整理された
・社員間で営業ノウハウを共有しやすくなった
・問い合わせから商談までのばらつきの改善につながった
・営業導線の再現性向上につながった
・社員の属人化解消に対する意識が高まった

という変化が生まれました。

結果として、

売上は5,000万円増加、
利益は2,500万円増加

につながりました。

ただし、同じ取り組みを行えば、すべての企業で同じ売上・利益の増加が実現するという意味ではありません。

顧客数、単価、商品・サービス、営業人数、市場環境、既存の営業体制などによって成果は異なります。

この事例で重要なのは、

「成果を出している社員の方法を会社の営業力へ変える」

という考え方です。

この仕組みは、マーケティング支援会社だけでなく、

営業代行
広告会社
Web制作
IT・システム開発
人材紹介
採用支援
コンサルティング
製造業
建設業

など、営業や制作・提供業務のノウハウが社員個人に集中している企業にも応用できます。

サービスは全国のさまざまな業種の企業に対応できます。

「問い合わせはあるのに商談につながらない」
「営業担当によって成約率が違う」
「優秀な営業社員のノウハウを共有できていない」
「営業活動に時間がかかりすぎている」
「担当者が変わると営業成果が落ちてしまう」

このような課題がある場合には、営業担当者だけを見るのではなく、

「問い合わせが入ってから成約するまでのどこで止まっているのか」

を見える化するところから始める方法があります。

ご相談はこちらからお送りいただけます。

よくあるご質問 FAQ

ブランディング戦略立案の仕事は、企業ごとに課題や方向性が異なるため、高度な提案力や企画力が求められます。